江总书记曾指出“创新是一个民族进步的灵魂，是国家兴旺发达的不竭动力。”，中共中央的十六大工作报告提出的与时俱进的重要思想也充分体现了创新的重要性，企业青年创新创效活动，能够最大限度地激发青年职工的聪明才智和创造活动，推动企业全面创效。根据分公司“创新、高效、诚信、务实”的企业精神，2003年160信息台在各方面都进行着不断的完善。

管理创新

（1）160信息台在坚守“诚信为本、有诺必践、恪尽职守、率先垂范”的信用公约基础上，还总结出了一套自己的服务准则，那就是“三心、三勤、三快、三准”。三心：热心、耐心、虚心。三勤：摘录信息手勤、收集信息腿勤、整理信息脑勤。三快：对信息市场反应快、接听电话动作快、受理电话回答快；三准：普通话要标准、转接电话要准、信息咨询要准。以此为基本出发点，达到规定的服务指标，应答时限15秒，用户满意度要≥85%，信息准确率要达到≥95%。

（2）甜美清晰的语音能给客户一个良好的印象，不仅要求普通话要标准，而且还要让客户在接受服务时放心、开心、安心，能够感受到我们的“微笑”。要求咨询员做到“四个一样”，即顺利与不顺利一个样；闲时与忙时一个样；难易电话一个样；无人检查与有人检查一个样。

（3）为了适应新形势对服务工作的要求，160信息台制定了“星级”咨询员综合测评表，以三个月为一个周期，对每位咨询员的业务量、服务规范、综合素质、劳动纪律等内容进行综合测评，对于优秀者给予奖励，真正做到优奖劣罚，激发起员工工作的自觉主动性，把服务不断推向一个新台阶。

服务创新

（1）用户的监督是我们提高服务质量的一个重要手段之一，在设立了公开投诉电话的同时，我们还对每周提取的20位用户进行意见反馈， 从咨询员的服务态度、服务用语、业务水平、咨询答复等各个方面征求用户的意见和建议。

（2）解决用户投诉，查询以及处理时限的能力和结果是提高服务质量、树立企业形象的又一标准之一。而随着社会的进步，用户的自我保护意识和法律意识不断加强，用户的投诉量明显增加。我们严格遵守分公司规定的“首问制”制度的同时，派专人负责处理用户投诉，并在规定时限之前给用户以答复，用户我们耐心细致的服务、娴熟的业务技能、广博的通信知识和真诚的服务，全方位地满足用户需求。

（3）有些用户在长时间拨打了信息台后，并没有意识到费用之高，为了避免用户产生巨额话费，同时也避免用户恶意欠费，我们对每天产生信息费在200元以上的用户进行提醒。这一具有人情味的服务措施受到了用户的好评。

业务创新

（1） 每月的话费查询是160信息台的业务之一，随着内蒙古通

信公司呼市分公司的固定电话用户的不断增多，话费查询数据库也随之增大，导致计算机查询话费的速度减慢，为了让用户能够短时间内查到电话费用，青年文明号的成员们对话费查询数据库进行革新，提高了查询速度，得到了用户的好评。

（2）2003年，一方面根据通信行业的发展情况，另一方面根据我中心业务发展需求，我们利用现有的资源，与深圳瑞通公司和我公司的小灵通无线市话局合作开通了短信业务，使用户拨打1601860或1601258即可为亲朋好友发送短信。